Principais Atribuições – Planejamento:
- Planejar de forma integrada, com o Cliente, garantindo atendimento a demanda pré-estabelecida;
- Apoio a gestão e a operação para garantir a execução do planejamento efetuado;
- Identificar oportunidades de ganhos de produtividade e custos, através da análise diária dos indicadores;
- Elaboração de escalas de dimensionamento para a operação.
Principais Atribuições – Resultados:
- Desenvolver ferramentas que possibilitem aos gestores o controle total da operação;
- Assegurar que as ferramentas de controle de performance estejam adequadas às necessidades da operação;
- Garantir atualização das informações constantes nas ferramentas de performance;
- Garantir a aferição dos indicadores de performance segundo critérios definidos pelo Cliente;
- Controle de logins e senhas de toda a operação;
- Controle de headcount
Principais Atribuições - Control Desk:
- Relatórios Hora Hora: Percentual de Absenteísmo, %Nível de Serviço, Cenário (Fila x Pausa x Livres x Logados) no CAS, Convocados x Logados, Flash Hora Hora,
- Documentação Diário de Bordo: Absenteísmo hoara a hora, conforme o registro de faltas pelo Supervisor e número de reps convocados, Diferença de Convocados com os logados hora a hora e quantidade de clientes na fila durante todo o dia, Nível de Serviço e TMA dos grupos de atendimento hora a hora, Indisponibilidade ou lentidão dos aplicativos.
- Controle On Line: Comunicação de todas as pausas, exceto lanche e banheiro, São passadas para a operação as reincidências de pausas ao longo do mês, Liberação de pausas é levado em consideração dila, nível de serviço e a ociosidade dos reps.